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Gurit

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Montag, 4. Mai 2015, 01:33

Green Green.ch DSL, PPPoE DHCP Umstellung - Internetzugang unterbrochen mit PPPoE Error

Dieses Wochenende war ich mal wieder bei meinen Eltern zu Gast. Als ich am Freitag Abend gegen 22 Uhr den dortigen PC einschaltete merkte ich dass der Internetzugang unterbrochen war. Provider ist Green.ch. Das Modem (Fritzbox) zeigte in den Logs einen Verbindungsunterbruch per Freitag 16:50 Uhr und danach nur noch "PPPoE Error". Die DSL Verbindung zur Zentrale war hergestellt, womit ich ein "übergeordnetes" Problem vermutete.
Die Konsultation der Green Statusmeldungs Webseite via Smartphone ergab das Green scheinbar keine Probleme hat. Beim Anruf auf die Support Hotline kam als erstes eine Meldung dass in den Regionen Wil und St. Gallen welche ganz in der Nähe sind eine Störung vorhanden sei und der Internetzugang unterbrochen sei. Der Unterlieferant (ich vermute mal Swisscom) sei mit "Hochdruck" an der Störungsbeseitigung. Ich frage mich ... macht es sich einfach schlecht auf der Webseite die jeder sehen kann Fehler zu publizieren? Ok, gemäss Telefon Ansage sind es ja Probleme des Unterlieferanten, also muss man die ja nicht erwähnen /ironie.
Da man als normaler Kunde nur Support zu Bürozeiten (Mo-Fr, 08:00-17:30) erhält waren vorerst keine weiteren Informationen verfügbar. Nach der erfolgreichen Implementierung des 3G Backup Internetzugang gab auch eine Google Session vorerst keine weiteren Erkenntnisse und ich ging schlafen...

Am Samstag Abend, rund 30h nach dem Unterbruch war noch keine Verbesserung eingetreten. Die Green Statusmeldungs Webseite hatte noch immer keine Probleme und die Telefon Anasage auf der Support Line war auch immer noch die selbe. scheinbar ist es schwierig so was zu synchronisieren.

Da Green ja keine Probleme hat, habe ich mal etwas recherchiert, was allenfalls den "PPPoE Error" hervorrufen kann. Ganz zufällig bin ich in einem Forum über einen Eintrag eines anderen Green Kunden von Anfang April gestossen, der ebenfalls von Green (Ohne vorherige Ankündigung) mit einem DSL Verbindungsunterbruch übers Wochenende beglückt wurde. Gemäss den dortigen Angaben war eine Umstellung von "PPPoE nach DHCP" seitens Green die Ursache gewesen. Da sich das Modem nach der Umstellung nicht mehr anmelden konnte, war kein Internetzugang mehr möglich, trotz bestehender DSL Verbindung - Also die gleichen Symptome wie bei mir.
Da das Problem nun einen Namen hatte fand ich via Google sogar eine Anweisung auf der Green Webseite die schritt für Schritt zeigt wie man seine Fritzbox entsprechend umkonfiguriert.
http://www.green.ch/Support/Helpdesk/Hel…-nach-DHCP.aspx
Note: Wie man über die Green Webseite auf diesen Artikel kommt (oder wann dieser verfasst wurde) konnte ich leider nicht herausfinden vor allem nicht wenn man nach "DSL- oder Internet Verbindungsunterbruch" sucht, was das offensichtliche Problem (Symptom) ist.

Im wesentlichen geht es darum bei den Internet Zugangsdaten auf den "Login Modus" ohne Zugangsdaten umzustellen. PPPoE Login Informationen werden also nicht mehr benötigt und das Modem erhält direkt vom Provider DHCP die IP/Gateway/DNS Informationen nach dem die DSL Verbindung hergestellt ist.

Nun ja, entsprechend habe ich die Fritzbox umkonfiguriert und neu gestartet, und siehe da - Internet Zugang!


Seitens Green gab es meines/unseres Wissens keine Ankündigung oder Information zu dieser Umstellung, weder auf dem Brief Weg noch per E-Mail. Das ist schon mal recht unprofessionell. Dass die Durchführung bzw. die Abschaltung des PPPoE Login System per Freitag Abend kurz vor dem Ende der Supportzeiten erfolgte ist auch recht FAIL.
Ob die in der Telefon Ansage erwähnte Störung einen Zusammenhang mit unserm Problem hatte oder ob es nur ein Zufall war der mich auf falsche Fährten leitete werde ich wohl nie erfahren.


Also liebes Green Team - sollte das je jemand von Euch lesen.
Ich/Wir sind schon über 15 Jahre Kunden bei Euch und waren eigentlich immer zufrieden mit Euren Leistungen. Professionelle Kommunikation im Voraus bei solchen Umstellungen und transparente/exakte Information bei bestehenden Störungen sieht aber anders aus ...
Lernt daraus.

Dieser Beitrag wurde bereits 3 mal editiert, zuletzt von »Gurit« (4. Mai 2015, 22:28)


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s-master (04.05.2015)

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Montag, 4. Mai 2015, 17:06

Danke Gurit für deinen ausführlichen Bericht.
Ich denke mit der Zeit wird sich dieser Beitrag gut von Google indexieren lassen. Somit werden die Herren von Green.ch vielleicht auf diesen Beitrag aufmerksam.

Es ist leider sehr unverständlich weshalb man eine solche gröbere Umstellung noch kurz vor dem Wochenende macht. Da der Benutzer auf seiner Seite her eine Änderung an seinem System machen muss wäre eine Vorankündigung das mindeste.

Immerhin warst du mit einem 3G-Backup ausgerüstet und hast mit mehrmaligen suchen eine Lösung gefunden!
Developer | deh-vel-up-ur
noun

1 a person or thing that develops stuff: in e.g. software developer, someone having knowledge of a particular topic beyond the level of knowlegde needed for ordinary usage of that topic

Gurit

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Donnerstag, 7. Mai 2015, 23:33

Nachtrag

Green hat gestern (3 Tage später) mal das noch offene Support Ticket beantwortet.

Zitat


Wir haben Ihren Anschluss überprüft. Am 21.4.2015 wurde Ihr Anschluss optimiert dh. von PPPoE auf DHCP umgestellt. Eine entsprechende Informations-E-Mail haben wir Ihnen bereits am 14.4.2015 zugesendet.

Gemäss der Überprüfung der Logins konnte ich feststellen, dass sich Ihr Router bereits am 3.5.2015 wieder erfolgreich anmelden konnte.

Somit gehen wir davon aus, dass Sie die Umstellung auf der Fritzbox erfolgreich anpassen konnten. Trotzdem sende ich Ihnen sicherheitshalber die betreffende Anleitung nochmals zu.


Das ursprüngliche Mail wurde mir von Green nochmals zugestellt. Via einem Kollegen konnte ich verifizieren dass das Mail wirklich in dieser Formulierung raus ging.

Zitat


Am 14.04.2015 um 21:00 schrieb noreply@green.ch:


green.ch informiert: Ihr Internetanschluss wird optimiert

Sehr geehrte Damen und Herren

green.ch als führender Schweizer Anbieter von Web- und Mailhosting-Lösungen ist bestrebt, mit innovativen Lösungen und fortschrittlichen Angeboten Ihre Produkte auf dem neusten Stand zu halten. Damit wir auch Ihre Internetverbindung und die damit verbundenen Dienstleistungen optimieren können, müssen Modifikationen an Ihrem Internetanschluss vorgenommen werden.

Am 21.04.2015 wird Ihr Anschluss (xxxxxxxxxx) optimiert.

Dieser Vorgang wird zu einem kurzen Unterbruch Ihrer Internetverbindung führen. Während den Modifikationen Ihres Internetanschlusses werden wir Sie unterstützen und Ihnen mit Rat und Tat zur Seite stehen. Daher haben wir für Sie eine Anleitung vorbereitet, der Sie bitte folgen, sobald Sie den Unterbruch bemerken. Ihr FRITZ!Box wird sich anschliessend sofort wieder mit dem Internet verbinden.

Für Fragen rund um das Internet oder zu weiteren Dienstleistungen stehen wir Ihnen gerne unter der Nummer 0844 842 842 von Montag – Freitag von 08.00 bis 17.30 Uhr zur Verfügung. Oder kontaktieren Sie uns jederzeit schriftlich über http://contact.green.ch.

Freundliche Grüsse

green.ch AG Customer Care


Anhang: Anleitung PPPoE zu DHCP umstellen.pdf


Bemerkung: Die erwähnte 10 stellige "Anschluss Nummer" welche ich im Quote anonymisiert habe entspricht im übrigen weder der Telefonnummer noch der Kundennummer noch irgend einer anderen Kennung die einen Bezug zu üblicherweise bekannten Kundendaten hat...


Und was bei uns geschah ...
In den Log's unseres Mailservers konnte ich sehen dass das erwähnte Info Mail verarbeitet wurde, als möglicher Spam klassifiziert wurde und dann mit [SPAM] Tag im Betreff in die Mailbox meines Vaters zugestellt wurde. Infolge des Spam Tag, der unpersönlichen allgemein gehaltenen Schreibweise hat er es offensichtlich gleich gelöscht.

So wie ich das Mail von Green jetzt sehe, muss ich ehrlich sagen, dass ich es vermutlich auch gelöscht hätte da übliche Phishing Mails auch so aussehen.
- Unpersönliche Anrede
- Aufbau von terminlichem Druck (Reaktion innerhalb von 7 Tagen erforderlich)
- Kein Link zu weiteren Informationen auf der Green Webseite
- Ein PDF das mir sagt ich solle was an meinem Modem umkonfigurieren. (Wenn man das mit den obigen Vorzeichen überhaupt öffnet)


Nun ja ... Eine personalisierte Anrede sowie die Erwähnung der Telefonnummer und der Kundennummer wären sicher mal vertrauensbildend gewesen und hätte vieleicht zur "Bearbeitung" der E-Mail geführt.

Verwendete Tags

DHCP, DSL, FritzBox, Green.ch, ISP, PPPoE, vDSL

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